Devolução e arrependimento de compra no e-commerce: entenda
Você vende produtos pela internet, recebeu um pedido, embalou e postou. Alguns dias depois, a mercadoria chegou na casa do consumidor e ele entrou em contato solicitando o cancelamento da compra e a devolução do produto. Será que ele tem esse direito? A resposta é sim!
Neste post você vai entender como funciona o Direito de Arrependimento do Consumidor e descobrir como proceder em uma situação dessas. Antes disso, é fundamental que você tenha conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Trata-se de um código jurídico criado em 1990 para defender os direitos do consumidor brasileiro e regulamentar as relações entre fornecedores e clientes.
Apesar de ter sido elaborado na década de 1990, época em que o e-commerce ainda não era uma prática comum no Brasil, o mesmo código se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet nos dias de hoje.
Para dispor especificamente sobre a contratação de produtos e serviços realizada no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC.
Direito de Arrependimento do Consumidor
A legislação determina que o consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância.
Isso inclui as transações em que a pessoa não tem a possibilidade de ver o produto fisicamente no momento de realizar o pedido, como é o caso das compras online.
Veja a íntegra do que estabelece o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 determina ainda que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra e disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site, seja solicitando o cancelamento do pedido ou a devolução do produto, caso o mesmo já tenha sido entregue.
A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado, cabendo ao lojista arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.
O consumidor quer devolver o produto, e agora?
Quando receber uma solicitação de cancelamento, confira primeiro se o requerimento foi feito dentro do prazo estipulado por lei. Caso positivo, comunique imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito para que a transação não seja faturada ou, então, para que seja feito o estorno do valor pago.
Informe ao consumidor que você recebeu a manifestação de arrependimento de compra e esclareça que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi entregue, sem sinais de uso, por exemplo. Apesar disso, você não pode exigir que a embalagem esteja fechada.
Repasse o procedimento de devolução ao consumidor e explique como ocorre o processo de reembolso. Fique à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e lembre-se de que, mesmo reforçando essas informações, as políticas de troca e devolução devem estar disponíveis no seu site!
Sou obrigado a trocar um produto sem defeito?
Você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito. No entanto, você não é obrigado por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.
Para ficar mais claro, imagine que o consumidor realizou uma compra, mas só depois de finalizar o pedido ele se deu conta de que comprou o item errado. Nesse caso, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento, mas não pode exigir a troca por um produto diferente.
Apesar de não ser uma obrigação do lojista prevista pelo CDC, isso não impede que a troca por uma mercadoria distinta seja feita, se assim você desejar. Inclusive, essa atitude pode fazer a diferença para encantar e fidelizar o consumidor.
Muitas lojas online costumam criar suas próprias regras para troca de produtos, oferecendo a primeira troca sem custo algum para o consumidor. Em e-commerces de moda, por exemplo, já é de praxe permitir a troca de roupas ou calçados por numerações diferentes.
Mas fique atento: o CDC responsabiliza o lojista pela qualidade e quantidade dos produtos ou serviços oferecidos, sendo obrigatória a troca ou reparação de danos de produtos com defeito ou que sejam diferentes da oferta anunciada. Consulte os artigos 18 e 35 do Código de Defesa do Consumidor para saber mais detalhes.
Logística reversa: de quem é a responsabilidade?
A logística reversa (ou logística inversa, como também é chamada) diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos.
Conforme regulamentação do CDC, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento ou trocar um produto com defeito sem custo algum. Isso significa que é você, lojista, quem deve arcar com os valores para receber a mercadoria de volta.
No entanto, o CDC não estabelece uma regra sobre como deve ser realizada a logística reversa. Fica a critério do lojista oferecer um serviço de coleta a domicílio ou pedir ao consumidor que ele se desloque até a agência mais próxima dos Correios para postar o produto.
Seja qual for a opção menos onerosa para as partes envolvidas, é fundamental que você estruture uma operação de logística reversa e disponibilize as orientações junto à política de troca e devolução na sua loja online.
Como já mencionado, você não é obrigado a trocar produtos em perfeitas condições por modelos diferentes. Sendo assim, também não é responsável pelos custos de logística reversa nesses casos. Mais uma vez, cabe ao lojista decidir se irá custear o frete como forma de oferecer um diferencial ao cliente.
Conclusão: conheça as leis e descomplique!
O primeiro passo para ser um lojista de sucesso no e-commerce é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor e, claro, respeitá-las!
Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo CDC e que sua loja respeita a legislação, assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra.
Descomplique ao máximo os processos de devolução e troca de produtos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas do consumidor no menor tempo possível.